服務等級協議（SLA）

一、本协议的适用范围

本服務等級協議（「SLA」）適用於 backspacegeo 平台付費訂閱客戶，約定我們對服務可用性的承諾、支援響應時限與違約救濟（服務信用）。本 SLA 是《用戶協議》的組成部分；與《用戶協議》衝突的以本 SLA 為準。免費試用期與免費工具不適用本 SLA 的信用條款。

二、服务可用性承诺

我們承諾：平台核心服務（登入、監測任務發起與檢視、內容生成與審批、報告檢視與匯出）的月度可用性不低於 99.5%。可用性按「（月度總時長 − 不可用時長）/ 月度總時長」計算。API 服務（開放平台）單獨統計，承諾不低於 99.0%。

三、不计入不可用时长的情况

① 計劃維護（提前 24 小時通知，每月累計不超過 4 小時）；② 不可抗力（自然災害、戰爭、政府行為、基礎電信運營商大面積故障）；③ 第三方服務故障（AI 引擎官方介面、模型供應商、支付機構等非我們可控的中斷）——但我們負責故障識別與通知，並提供降級方案（如切換備用引擎）；④ 客戶自身原因（網絡、裝置、誤操作、賬號違規被限制）。

四、支持响应时限

按服務級別（對應套餐檔位）提供支援響應：P1 嚴重故障（服務不可用/資料風險）——工作時間內 2 小時響應、7×24 受理；P2 重要問題（核心功能異常）——工作時間 4 小時響應；P3 一般問題（使用諮詢/建議）——1 個工作日響應；P4 需求建議——3 個工作日答覆。企業版與戰略定製版可另行約定專屬支援通道與更短時限（以合同為準）。

五、故障通知与进展

發生 P1 故障時，我們將在確認後 1 小時內透過站內通知、郵件或客戶群通報；處理過程中至少每 4 小時提供一次進展更新；故障恢復後 5 個工作日內提供故障報告（根因、影響範圍、整改措施）。

六、服务信用（违约救济）

月度可用性未達標時，客戶可申請服務信用：可用性 99.0%-99.5%（不含）——月費 5%；95.0%-99.0%（不含）——月費 10%；低於 95.0%——月費 20%。服務信用以服務期延長或費用抵扣形式發放，不折現。申請方式：故障發生後 30 日內提交工單，我們核實後 15 個工作日內發放。服務信用是本 SLA 項下唯一的救濟方式。

七、客户配合义务

客戶應及時報告故障、提供必要的復現資訊、配合我們排查；因客戶未響應配合導致問題處理延誤的，相應時間不計入響應與可用性考核。客戶應保持註冊聯絡方式有效，以便接收故障通知。

八、SLA 的变更

我們可出於服務改進調整本 SLA（如提高承諾標準）；降低標準的變更將提前 30 日通知，客戶有異議可協商或按《用戶協議》終止服務。