服务等级协议（SLA）

一、本协议的适用范围

本服务等级协议（「SLA」）适用于 backspacegeo 平台付费订阅客户，约定我们对服务可用性的承诺、支持响应时限与违约救济（服务信用）。本 SLA 是《用户协议》的组成部分；与《用户协议》冲突的以本 SLA 为准。免费试用期与免费工具不适用本 SLA 的信用条款。

二、服务可用性承诺

我们承诺：平台核心服务（登录、监测任务发起与查看、内容生成与审批、报告查看与导出）的月度可用性不低于 99.5%。可用性按「（月度总时长 − 不可用时长）/ 月度总时长」计算。API 服务（开放平台）单独统计，承诺不低于 99.0%。

三、不计入不可用时长的情况

① 计划维护（提前 24 小时通知，每月累计不超过 4 小时）；② 不可抗力（自然灾害、战争、政府行为、基础电信运营商大面积故障）；③ 第三方服务故障（AI 引擎官方接口、模型供应商、支付机构等非我们可控的中断）——但我们负责故障识别与通知，并提供降级方案（如切换备用引擎）；④ 客户自身原因（网络、设备、误操作、账号违规被限制）。

四、支持响应时限

按服务级别（对应套餐档位）提供支持响应：P1 严重故障（服务不可用/数据风险）——工作时间内 2 小时响应、7×24 受理；P2 重要问题（核心功能异常）——工作时间 4 小时响应；P3 一般问题（使用咨询/建议）——1 个工作日响应；P4 需求建议——3 个工作日答复。企业版与战略定制版可另行约定专属支持通道与更短时限（以合同为准）。

五、故障通知与进展

发生 P1 故障时，我们将在确认后 1 小时内通过站内通知、邮件或客户群通报；处理过程中至少每 4 小时提供一次进展更新；故障恢复后 5 个工作日内提供故障报告（根因、影响范围、整改措施）。

六、服务信用（违约救济）

月度可用性未达标时，客户可申请服务信用：可用性 99.0%-99.5%（不含）——月费 5%；95.0%-99.0%（不含）——月费 10%；低于 95.0%——月费 20%。服务信用以服务期延长或费用抵扣形式发放，不折现。申请方式：故障发生后 30 日内提交工单，我们核实后 15 个工作日内发放。服务信用是本 SLA 项下唯一的救济方式。

七、客户配合义务

客户应及时报告故障、提供必要的复现信息、配合我们排查；因客户未响应配合导致问题处理延误的，相应时间不计入响应与可用性考核。客户应保持注册联系方式有效，以便接收故障通知。

八、SLA 的变更

我们可出于服务改进调整本 SLA（如提高承诺标准）；降低标准的变更将提前 30 日通知，客户有异议可协商或按《用户协议》终止服务。